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6月橙星出租車司機近11萬名 嘀嗒出行全面升級橙星服務標準

2019/6/10 9:01:55 來源:中國物流行業網

  炎炎夏季到來了,每個出門的人的都希望享受一路清涼。乘坐出租車出門的用戶,是否每次都能感受到這一點呢?讓師傅們配合來乘客使用空調,看似小細節,卻關乎服務體驗。

  為了讓乘客享受更舒適的夏季出行,嘀嗒出行近日將配合乘客使用空調這一項,加入了最新版橙星服務考評體系,作為“車內環境整潔舒適”這一大項的其中一項考核指標。

  此前,要做到 “車內環境整潔舒適”,出租車師傅們需要做到:1保持車輛外觀的舒適整潔,無明顯污垢;2、車內不擺放過多雜物;3、車內座套經常更換。今年,針對夏季炎熱,嘀嗒出行又將配合乘客使用空調加入了考核,并通過行程中彈窗調研方式來進行考評。

  而將配合乘客使用空調加入考核,一方面考慮到炎熱夏季,使用空調可以保持適宜的溫度,讓乘客更舒適,同時也讓師傅駕駛更加輕松,提升行車的安全性;此外也使司機和乘客的心情更加平靜,降低了司乘糾紛的可能。

  據了解,嘀嗒出行橙星服務考評體系于去年3月推出之后,于近日進行升級,推出了新版橙星規則。除了對橙星5+1服務標準進行微調,還對考核方法進行升級,這使得“橙星司機”這一榮譽稱號的含金量進一步提升。

  據悉,去年的“橙星5+1標準”中的5 指的是:“主動溝通”,“文明禮貌”,“車內無異味”,“車輛整潔”和“安全駕駛”這五大維度,新版橙星規則已經升級為“溝通禮貌”、“安靜不打擾”、 “人車無異味”、 “環境整潔舒適”和“安全駕駛”,囊括的考評領域更加全面。而在每個維度之下,還會有具體的考核細項,并且這些細項會根據季節,區域以及乘客反饋的總結等進行調整和更新。同時,針對這五大服務維度,師傅需要在每項維度上收集超過5條乘客評價,且平均滿意度超過90%,方可獲評橙星司機。

  而“橙星5+1標準”中的1則從 “接單履約率” 升級為“行為良好”,行為良好是一個由行為分來進行考評的指標。行為分是一套衡量出租車司機在嘀嗒平臺行為規范的綜合指標,從服務質量,侵害舉報,虛假車輛信息,到收費問題和誠信守則等,對不良的司機行為進行約束和引導,最大限度保障乘客權利。行為分的滿分為12分,首次超過9分,接下來每月超過8分,可獲評橙星司機。 司機如想保持良好行為分,需要避免有責取消訂單等影響履約率的行為,還需要避免繞路,騷擾和作弊等違規行為。

  為了收集到更加真實的乘客評價數據,嘀嗒出行目前針對司機的服務水平通過行程中彈窗調查加行程結束后的服務評價這兩種形式來進行考核。彈窗調查主要是針對接駕司機的服務滿意率中最低的一項進行調查,比如,“司機是否按照你的要求使用空調”、“司機是否打擾到你”、“司機是否有危險駕駛行為”等,

  橙星服務評價關注的是用戶乘車過程中的體驗,而這過去以來一直是出租車行業最大的軟肋。如何讓乘客切身感受到出租車行業的變化?除了標準服務規范,投訴處理效率,以及對司機職業標準的基本要求之外,服務細節的改善能夠帶給乘客最直觀的感受。

  未來,嘀嗒出行還有望做到,根據不同城市,不同區域對服務標準的細項進行更有針對性的調整。比如目前很多區域有地方的行業服務標準,那么嘀嗒出行可以與當地共同創新出租車行業服務標準。服務標準的地域化將充分考慮各個區域的用戶消費習慣和出行習慣的差異,這具體可以根據評選橙星司機邏輯進行地域性調整來實現。

  據悉,目前嘀嗒出租車已在全國85個城市開通,超過90萬名嘀嗒出租車司機為乘客提供服務。橙星司機實行按月評選,今年6月1日評選出的最新一期嘀嗒橙星司機總數已接近11萬名,占比已超過10%,很多師傅都是連續多月獲評橙星司機。而自新版橙星規則實施以來,橙星司機的數量一直在持續提升。

  而在戰略合作城市,嘀嗒出行正在積極與當地共同創新出租車行業服務標準。基于嘀嗒平臺海量的橙星數據的統計分析,嘀嗒出行可以清晰呈現各個城市的出租車整體服務水平,哪些環節待改善,以及乘客投訴集中在哪些方面等。

  對于嘀嗒出行而言,橙星服務標準既是司機與乘客之間的互動紐帶,也是構建良性司乘關系的重要依托,不僅能增進乘客與司機之間的相互包容和理解,也能在出租車司機群體中發揮更加積極正向的引導作用,最終讓乘客對出租車出行有耳目一新的體驗。

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